Sähköiset palvelut, digidigi, kuuluuko asiakas?

Sähköiset palvelut, digidigi, kuuluuko asiakas?

Olen töissä pyörinyt nyt kohta kolme vuotta digitalisaatiohankemaailmassa ja ajattelin jakaa vähän ajatusta. Ja kyllä, kyllä, olen minä yrittänyt jotain aikaiseksikin saada, en ole vain pyörinyt,

Kaikkihan puhuvat siitä. Tiedättehän, se. Se on varmasti tullut jäädäkseen eikä mikään ole niin kuin ennen, jolloin kaikki oli varmasti paremmin kuin nyt. 

Digitalisaatio terminä vilahtelee tänä päivänä joka paikassa, on jos jonkinlaista projektia digitalisaation käyttöönotolle ja hallituksen kärkihankkeisiin kuuluu julkisten palveluiden digitalisoiminen, saattaa olla, että ruokaakaan ei saa ravintolasta ellei ole appia (ei siis appiukkoa vaan se sellainen puhelimeen ladattava ohjelma, juu nou).

Tavallinen tallaaja kauppakeskuksen käytävällä ja täällä työelämässä on hieman hämmentynyt, että mitä kaikkea se tuokaan tullessaan. Kaikki ovat niin täpinöissään tai peloissaan, että eivät muista sen ahdistavan digitalisaation olleen täällä jo ainakin parikymmentä vuotta. Mietitäänpä. Aika harva meistä haluaa palata enää terveydenhuollossa paperisiin hoitotietoihin. Tai monikaan ei olisi enää valmis kirjoittamaan viestejä kirjoituskoneella ja faksaamaan niitä eteenpäin. Ja onko oikeasti mitään näppärämpää kuin että voi maksaa bussilipun kännykällä, kun kolikoita harvemmin on enää taskun pohjalla ja kukkarossahan rahaa ei ole nykyään lainkaan.

Scheherazaden tavoin voisin kertoa teille tuhat ja yksi tarinaa digitalisaation hyödyistä ja iloista, mutta pakko on myöntää, että eihän se kaikki aina ihan putkeen mene.

Digitaaliset palvelut ovat kyllä houkuttelevia. Kun otetaan käyttöön palvelu, jossa asiakas saa hoidettua asiansa ilman yrityksen henkilökuntaa, niin säästö on huomattava ja asiakas on iloinen, kun voi hoitaa kaiken kotisohvalta tai Intian hiekkarannoilta. Tässä huumassa organisaatiot unohtavat usein kuitenkin sen asiakkaan, vaikka se kaikista prosessikaavioista kyllä löytyy siitä keskiöstä. Kyllä, siinä se nököttää powerpointtikalvolla hämmentyneen näköisenä kaiken maailman asiantuntijoita ympärillään odottaen saavansa sujuvaa palvelua. Ja todellisuudessa saatetaan olla siinä tilassa, että asiakas ei saa enää mitään palvelua, vaikka kuinka haluaisi, itse joutuu hoitamaan kaikki asiansa.

”Mitähän palveluita on luvassa?”

Esimerkki: Olin jonkinlaisessa mielenhäiriötilanteessa liittynyt kuntosalin vuosijäseneksi, en ole sellainen enää, mutta palataan hetkeksi siihen aikaan, vaikka en haluaisi sitä muistella. Olin valinnut jäsenyyteeni yhden salin kaikista ketjulla tarjolla olevista. Yhtenä kauniina päivänä ajattelin, että haluaisin käydä myös toisella salilla. Kävelin sisään treenikassi trendikkäästi olalla ja lähestyin tiskiä, jonka yläpuolella luki isosti “ASIAKASPALVELU”.

Minä: “Moi! Mulla on teidän vuosijäsenyys ja haluaisin liittää myös tämän salin siihen.”

Asiakaspalvelija: “Joo, sä voit tehdä sen netissä.”

Minä: “Tiedän, mutta en halua tehdä sitä netissä, eikö sitä voi tehdä nyt tässä?”

Asiakaspalvelija: ”Voi, mutta sä saisit sen itse tosi kätevästi tehtyä.”

Minä: “Uskon sen, olen kätevä, mutta haluaisin nyt kovasti saada tämän heti hoidettua tässä ja nyt.”

Asiakaspalvelija: “No voin mä sen nyt tehdä, mutta käy siellä netissä katsomassa, siellä voit ihan itse jatkossa hoitaa kaikki jäsenyyteen liittyvät asiat.”

Minä hymyilin kauniisti.

Digitaalisilla, sähköisillä, elektronisilla, millä tahansa sellaisilla ihanilla palveluilla saadaan lisättyä asiakkaalle mahdollisuuksia olla yhteydessä yritykseen, mutta asiakaspalvelua sinällään ei voi sysätä vain sinne bittimaailmaan.

Kun sanotaan, että asiakas on keskiössä, niin asiakas tosiaan siellä on ja hänellä pitää olla useampi vaihtoehto valittavana, miten hän asiansa hoitaa. Ei siis unohdeta sitä perinteisempää asiakaspalvelua tässä upeassa robotit hoitaa kaikki -maailmassa.

”Do You want to dance?” Kysyi tämä robotti. Voisiko olla niinkin, että en enää jäisi seinäkukkaseksi tanssilavoilla?

Digitaalisia palveluita käyttävät asiakkaiden lisäksi sitten myös ne yrityksen työntekijät. Otetaanpa taas esille se powerpointti. Siinä samaisessa kuvassa, jossa asiakas pönöttää keskellä kuvaa, niin eri alojen asiakaspalvelijat pyörivät iloisina asiakkaan ympärillä ja tekevät saumatonta yhteistyötä asiakkaan parhaaksi. Jos menee vähän lähemmäksi katsomaan, näkee pakokauhun ja epätietoisuuden siitä, että mitä nyt oikeasti ollaan tekemässä.

”Ja mitähän palveluita me ollaan tarjoamassa?”

Kun olen keskustellut työntekijöiden kanssa eri organisaatioissa siitä, miten digitaalisten palveluiden käyttöönotto on sujunut, niin harmillisen usein kuulee, että järjestelmä on vain otettu käyttöön sen enempää miettimättä prosesseja tai asiakaspalvelijoiden työnkuvan muutoksia. Ja tässä sitten mennään pahasti pieleen. Eihän se asiakaspalvelu muutu yhdessä yössä aloja yhdistäväksi, sujuvaksi ja asiakkaan kaikki tarpeet huomioon ottavaksi. 

Ennen mitään digitalisaatiosähköistyssäätöjä on syytä ymmärtää ja toivottavaa myös muistaa seuraavat asiat:

  1. Asiakaspalvelussa tulee olla henkilö, joka pitää asiakaspalvelusta ja tämä on isolla NUMBER ONE. Sillä jos asiakas saa huonoa palvelua vaikkapa puhelimessa, hän inhoaa myös organisaation digidigiä.
  2. Ajatusmaailmaa koko organisaatiossa tulee muuttaa siten, että ollaan asiakkaita varten eikä niin, että asiakkaat häiritsevät asiakaspalvelun olemista. 
  3. Organisaation tulee varmistaa, että taustaprosessit toimivat. Jos asiakas tarvitsee auton pesua ja varaa siihen digipalvelussa aikaa, niin ajan on löydyttävä aikaisemmin kuin puolen vuoden päästä. Ei riitä, että avataan sähköinen ajanvaraus, jos hallissa yhä Esko yksinään kiillottaa käsin säämiskällä autojen kylkiä. Prosessi on muutettava sujuvammaksi.
  4. Asiakaspalvelussa työskentelevän henkilön tulee tietää, miten taustaprosessit toimivat. Ja tässä mennään usein metsään. Ajatellaan, että asiakaspalvelussa olevan henkilön tulee osata käyttää uusia ohjelmia, no se tietenkin helpottaa työtä, mutta mikään ohjelma ei ole niin vaikea nykyään, että sitä ei oppisi käyttämään, jos osaa katsoa telkkaria kotona tai lukea iltasanomien nettiversiota. Tärkeintä on se, että asiakaspalvelija tietää, mistä hän saa asiakkaalle asiakkaan tarvitseman palvelun ja että hänellä on työnkuvaan määritelty myös aikaa asiakkaalle.

Digitalisaatio on ihan huippu ja sillä on oikeasti suuret mahdollisuudet kehittää asiakaspalvelua ihan eri sfääreihin. Asiakkaana meillä on yhä laajemmat mahdollisuudet saada tarvitsemamme palvelu nopeasti ja sujuvasti. Mutta, jos olet tarjoamassa digipalveluita, varo kompastumasta niihin moniin kuoppiin matkalla ja innokkuudesta huolimatta lähde ihan rauhallisesti liikkeelle. Ja asiakkaina muistetaan se, että ei pidä hermostua heti esimmäisestä epäonnisesta tapahtumasta, palvelut kehittyvät ja osallistutaan me omalta osaltamme siihen kehitystyöhön.

Digidigi!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *